Casi la mitad de los consumidores no sabe, o cree que no tiene derechos, cuando se atrasa en el pago de una deuda. Así lo reveló una encuesta del SERNAC que motivó parte de las reformas actuales a la Ley del Consumidor en materia de cobranza extrajudicial. Si una empresa o una empresa de cobranza te está llamando por una cuota vencida, existen límites claros a lo que puede hacer, y tú tienes derechos concretos que puedes exigir por escrito.
Qué puede cobrarte la empresa y desde cuándo
La Ley del Consumidor (artículo 37, Ley 19.496) fija plazos exactos antes de que una empresa pueda empezar a cobrarte gastos de cobranza. Estos son los tramos que debes conocer.
| Momento | Qué ocurre | Tu derecho |
|---|---|---|
| Días 1 a 15 de atraso | La empresa debe avisarte del atraso | Aviso gratuito (gestión útil) |
| Si no te avisó a tiempo | Se reduce el cobro posterior | Rebaja de 0,2 UF sobre el tope máximo |
| Desde el día 20 de atraso | Recién ahí puede cobrar gastos de cobranza | Cobro solo sobre la cuota vencida, no sobre toda la deuda |
| Todo el proceso | Contacto solo en horario permitido | Llamadas o visitas entre 8 y 20 horas, días hábiles |
| Todo el proceso | Comunicación restringida | Solo puede informar la deuda a ti, nunca a terceros |
| Todo el proceso | Documentos prohibidos | Nunca puede enviarte papeles que aparenten ser escritos judiciales |
Con la UF en aproximadamente $40.845 al 20 de julio de 2026, según el Banco Central de Chile, cualquier gasto de cobranza que te cobren debe calcularse sobre ese valor vigente el día del cobro, no sobre un valor antiguo o estimado.
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Qué hacer si crees que te están cobrando de más
Pide el detalle por escrito. Tienes derecho a que la empresa te entregue, gestión por gestión, qué te cobró y por qué concepto.
Verifica el tope con la calculadora del SERNAC. La herramienta cruza el tipo de crédito, el monto y el plazo con la Tasa de Interés Máxima Convencional que fija la CMF cada mes.
Exige tu consentimiento expreso si te ofrecen repactar. Ninguna empresa puede cambiar las condiciones de tu deuda sin que tú lo aceptes por escrito, aunque el nuevo trato sea, en teoría, más conveniente para ti.
Denuncia en el Portal del Consumidor si hay acoso. Llamadas fuera de horario, contacto a tu empleador o a tu familia, o cobros sin el detalle exigido son motivo de reclamo directo ante el SERNAC.
Evalúa la renegociación gratuita si la deuda ya te supera. Si el problema no es un cobro indebido sino sobreendeudamiento real, la SUPERIR tiene procedimientos administrativos y sin costo para repactar o liquidar deudas.
La diferencia entre cobranza extrajudicial y judicial
La cobranza extrajudicial es la que hace directamente la empresa o una empresa de cobranza contratada para eso, y siempre debe respetar la privacidad de tu hogar y tu situación laboral. No implica una demanda ni un tribunal. La cobranza judicial es otra etapa, posterior, donde recién existe una notificación formal de un tribunal. Que te llamen insistentemente o te envíen una carta con membrete serio no significa que exista una demanda en curso: si el documento aparenta ser judicial sin serlo, es justamente una de las prácticas que la ley prohíbe.
La empresa que te otorgó el crédito debe informarte, al momento de contratar, si la cobranza la hará ella misma o una empresa externa. Ese dato también es parte de lo que puedes exigir si no te quedó claro.
Además de los gastos de cobranza, una cuota atrasada genera interés moratorio o penal por separado. Ese interés tiene un tope: la Tasa de Interés Máxima Convencional, que la CMF fija cada mes según el tipo de crédito, el monto y el plazo. Son dos cobros distintos y ninguno reemplaza al otro, así que revisa ambos por separado cuando pidas el detalle escrito.
Esto aplica igual en todo Chile
Los plazos, topes y horarios de la cobranza extrajudicial están fijados por la Ley del Consumidor a nivel nacional: no cambian si vives en Santiago o en región, ni si trabajas de forma dependiente o por honorarios. La única diferencia real por región suele ser el acceso a una oficina física del SERNAC para presentar un reclamo presencial, algo que hoy se resuelve igual a través del Portal del Consumidor en línea, disponible para todo el país.
Si hoy estás recibiendo llamados de cobranza, el primer paso concreto es simple: pide el detalle escrito de lo que te están cobrando y compáralo con los plazos de esta tabla antes de pagar un peso de más.
Eric Aguilar
